NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỚI TRANG FACEBOOK CỦA KHÁCH SẠN: TRƯỜNG HỢP CÁC KHÁCH SẠN TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

Nguyễn Thị Lộc, Nguyễn Thị Kim Huệ, Nguyễn Thị Hồng

Tóm tắt


 

Nghiên cứu phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng Facebook khi truy cập trang Facebook của khách sạn, trường hợp các khách sạn tại thành phố Đà Nẵng. Kết quả khảo sát 372 người dùng Facebook, số liệu được xử lí bằng các phần mềm SPSS 20 và AMOS 24 cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với các trang Facebook của khách sạn tại thành phố Đà Nẵng bao gồm: thông tin, sự thuận tiện và sự tương tác xã hội. Nghiên cứu này góp phần giúp những nhà kinh doanh khách sạn hiểu được mong đợi của khách hàng, từ đó đề xuất các biện pháp cải thiện trang Facebook và nâng cao năng lực cạnh tranh trên nền tảng ảo. Các khách sạn phải thường xuyên cập nhật thông tin liên quan về sản phẩm, về các điểm du lịch xung quanh, các chương trình khuyến mãi, các hoạt động văn hóa, xã hội; thiết kế trang Facebook với giao diện dễ sử dụng, giúp khách hàng giảm thời gian tìm kiếm; ngoài ra, các nhà quản trị cần giải đáp, trả lời các bình luận, đánh giá của khách hàng trên Facebook để mang đến sự hài lòng cho khách.

 


Từ khóa


người dùng Facebook; trang Facebook; nhân tố hài lòng; khách sạn; thành phố Đà Nẵng

Toàn văn:

PDF

Trích dẫn


Ahn, T., Ryu, S., & Han, I. (2007). The impact of Web quality and playfulness on user acceptance of online retailing. Information & Management, 44(3), 263-275. https://doi.org/10.1016/j.im.2006.12.008

Aral, S., Dellarocas, C., & Godes, D. (2013). Introduction to the special issue - Social media and business transformation: A framework for research. Information Systems Research, 24(1),

-13.

Bai, B., Law, R., & Wen, I. (2008). The impact of website quality on customer satisfaction and purchase intentions: Evidence from Chinese online visitors. International Journal of Hospitality Management, 27(3), 391-402.

Basak, E., & Calisir, F. (2015). An empirical study on factors affecting continuance intention of using Facebook. Computers in Human Behavior, 48, 181-189.

Bowen, J., Baloglu, S., & Leung, X. Y. (2015). Hotel Facebook marketing: An integrated model. Worldwide Hospitality and Tourism Themes, 48, 181-189.

Cardozo, R. N. (1965). An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction. Journal of Marketing Research, 2(3), 244-249. https://doi.org/10.2307/3150182

Chan, N. L., & Guillet, B. D. (2011). Investigation of social media marketing: How does the hotel industry in Hong Kong perform in marketing on social media websites? Journal of Travel & Tourism Marketing, 28(4), 345-368.

Choi, E. K., Fowler, D., Goh, B., & Yuan, J. (2016). Social media marketing: Applying the uses and gratifications theory in the hotel industry. Journal of Hospitality Marketing & Management, 25(7), 771-796.

Danang Department of Tourism (2018). Trien khai ke hoach hanh dong thuc hien Nghi quyet so 08-NQ/TW ngay 16-01-2017 cua Bo Chinh tri ve phat trien du lich tro thanh nganh kinh te mui nhon [Implementation of acction plan to implement Resolution No. 08-NQ/TW dated January 16th, 2017 of the Politburo on tourism development becoming a key economic industry]. Retrieved from https://tourism.danang.gov.vn/web/mobile/chi-tiet-tin-tuc?p_p_id=TintucDetail_WAR_Tintucportlet_INSTANCE_hwP4uztrDt6m&p_p_col_id=column-1&p_p_col_count=5&_TintucDetail_WAR_Tintucportlet_INSTANCE_hwP4uztrDt6m_groupId=10180&_TintucDetail_WAR_Tintucportlet_INSTANCE_hwP4uztrDt6m_articleId=2708599&_TintucDetail_WAR_Tintucportlet_INSTANCE_hwP4uztrDt6m_version=1.0&_TintucDetail_WAR_Tintucportlet_INSTANCE_hwP4uztrDt6m_categoryid=58332

Dhaha, Y., & Igale, A. B. (2013). Facebook usage among Somali youth: A test of uses and gratifications approach. International Journal of Humanities and Social Science, 3(3),

-313.

Eighmey, J., & McCord, L. (1998). Adding value in the information age: Uses and gratifications of sites on the World Wide Web. Journal of Business Research, 41(3), 187-194.

Haigh, M. M., Brubaker, P., & Whiteside, E. (2013). Facebook: Examining the information presented and its impact on stakeholders. Corporate Communications: An International Journal, 18(1), 52-69. https://doi.org/10.1108/13563281311294128

Hansen, D., Shneiderman, B., & Smith, M. A. (2010). Analyzing social media networks with NodeXL: Insights from a connected world. Morgan Kaufmann. Morgan Kaufmann.

Huang, Y., Basu, C., & Hsu, M. K. (2010). Exploring motivations of travel knowledge sharing on social network sites: An empirical investigation of US college students. Journal of Hospitality Marketing & Management, 19(7), 717-734. https://doi.org/10.1080/19368623.2010.508002

Kasavana, M. L., Nusair, K., & Teodosic, K. (2010). Online social networking: Redefining the human web. Journal of Hospitality and Tourism Technology, 1(1), 68-82. https://doi.org/10.1108/17579881011023025

Kim, E. E., Mattila, A. S., & Baloglu, S. (2011). Effects of gender and expertise on consumers’ motivation to read online hotel reviews. Cornell Hospitality Quarterly, 52(4), 399-406. https://doi.org/10.1177/1938965510394357

Leung, X. Y., Bai, B., & Stahura, K. A. (2015). The marketing effectiveness of social media in the hotel industry: A comparison of Facebook and Twitter. Journal of Hospitality & Tourism Research, 39(2), 147-169. https://doi.org/10.1177/1096348012471381

Li-Barber, K. T. (2012). Self-disclosure and student satisfaction with Facebook. Computers in Human Behavior, 28(2), 624-630. https://doi.org/10.1016/j.chb.2011.11.008

Luo, X. (2002). Uses and gratifications theory and e-consumer behaviors: A structural equation modeling study. Journal of Interactive Advertising, 2(2), 34-41. https://doi.org/10.1080/15252019.2002.10722060

McCarthy, L., Stock, D., & Verma, R. (2010). How travelers use online and social media channels to make hotel-choice decisions. Cornell Hospitality Reports, 10(18), 6-18.

Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. McGraw Hill.

Oracle. (2012). Consumer views of live help online 2012: A global perspective. www.oracle.com

Park, N., Kee, K. F., & Valenzuela, S. (2009). Being immersed in social networking environment: Facebook groups, uses and gratifications, and social outcomes. Cyberpsychology & Behavior, 12(6), 729-733. https://doi.org/10.1089/cpb.2009.0003

Sanz-Blas, S., Bigne, E., & Buzova, D. (2017). M-WOM in a brand’s Facebook fan page. Online Information Review, 41(7), 936–953. https://doi.org/10.1108/OIR-08-2016-0237

Seidman, G. (2013). Self-presentation and belonging on Facebook: How personality influences social media use and motivations. Personality and Individual Differences, 54(3), 402–407. https://doi.org/10.1016/j.paid.2012.10.009

Sheldon, P. J. (1997). 18 Tourism Information Technology. International Handbook on the Economics of Tourism.

Smith, S. (2013). Conceptualising and evaluating experiences with brands on Facebook. International Journal of Market Research, 55(3), 357–374. https://doi.org/Doi:10.2501/ IJMR-2013-034

Srinivasan, S. S., Anderson, R., & Ponnavolu, K. (2002). Customer loyalty in e-commerce: An exploration of its antecedents and consequences. Journal of Retailing, 78(1), 41–50. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(01)00065-3

Su, L., & Huang, Y. (2019). How does Perceived Destination Social Responsibility Impact Revisit Intentions: The Mediating Roles of Destination Preference and Relationship Quality. Sustainability, 11(1), 1–22. https://doi.org/10.3390/su11010133

Thu Ha, & Khang Ninh (2019). Da Nang dac biet hap dan du khach quoc te [Da Nang is especially attractive to international tourists]. Retrieved from https://www.baodanang.vn/du-lich-da-nang/202001/da-nang-dac-biet-hap-dan-du-khach-quoc-te-3268734/index.htm

Valentine, A. (2011). Uses and gratifications of facebook members 35 years and older [Master Thesis].

Vietnam National Administration of Tourism (2020). Nhung ket qua noi bat [Outstanding results]. http://www.vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/32540

Werthner, H., & Klein, S. (1999). Information technology and tourism: A challenging ralationship. Springer-Verlag Wien.


Tình trạng

  • Danh sách trống