FROM BIBLIOMETRIC ANALYSIS TO INTEGRATED FRAMEWORK: AN EMPIRICAL STUDY OF CUSTOMER BEHAVIOR THROUGH PHYSICAL, SOCIAL, AND INTELLIGENT SERVICESCAPES IN SMART AMUSEMENT PARKS

Tóm tắt

Trong bối cảnh các công viên giải trí ngày càng tích hợp công nghệ, việc hiểu rõ cách không gian dịch vụ ảnh hưởng đến cảm nhận và hành vi khách hàng trở nên ngày càng quan trọng. Nghiên cứu này phân tích ba thành phần chính của môi trường dịch vụ—không gian vật lý, không gian xã hội và không gian dịch vụ thông minh—trong việc định hình cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại các công viên giải trí thông minh ở Việt Nam. Trên cơ sở tổng hợp lý thuyết và phân tích thư mục từ cơ sở dữ liệu Scopus, nhóm nghiên cứu đề xuất một mô hình theo khung Kích thích–Tổ chức–Phản ứng (S–O–R) và kiểm định bằng PLS-SEM với dữ liệu từ 399 phản hồi hợp lệ, thu thập qua khảo sát trực tiếp và trực tuyến. Kết quả cho thấy cảm nhận khách hàng đóng vai trò trung gian chủ đạo, chịu ảnh hưởng từ cả ba yếu tố không gian và tác động rõ đến sự hài lòng và lòng trung thành. Đặc biệt, không gian dịch vụ thông minh ảnh hưởng gián tiếp thông qua tương tác xã hội. Nghiên cứu đóng góp cho lý thuyết servicescape trong bối cảnh số hóa, đồng thời cung cấp gợi ý thực tiễn cho thiết kế không gian dịch vụ tích hợp, hướng đến nâng cao trải nghiệm và củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng.